Клієнтоорієнтованість як нова парадигма ведення бізнесу

В. Ю. Халіна; Т. С. Васильєва

КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ ЯК НОВА ПАРАДИГМА ВЕДЕННЯ БІЗНЕСУ
В. Ю. Халіна, Т. С. Васильєва

DOI: 10.32702/2306-6806.2018.9.75

УДК: 334.01

В. Ю. Халіна, Т. С. Васильєва

КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ ЯК НОВА ПАРАДИГМА ВЕДЕННЯ БІЗНЕСУ

Анотація

Прискорення змін у світи призводить до переформатування свідомості та ментальних ознак всіх учасників бізнес-процесів, що в свою чергою стає причиною зміщення фокусів у кінцевих цілях діяльності підприємств.
Науково-технічний розвиток призвів до більш швидкого та якісного задоволення потреб споживачів, зробивши їх більш вимогливими та примхливими. Відтепер основною метою підприємств, які бажають залишатися на ринку тривалий час та отримувати стабільний прибуток, є задоволення не лише наявних, але й прихованих потреб споживача, про які, можливо, він ще сам не здогадується, але вони обов'язково виникнуть згодом. Це потребує досконалого вивчення клієнтів та надзвичайної прозорливості від виробників. Таким чином, роблячи клієнтоорієнтованість підприємств не лише новою філософією їхньої діяльності, але й новітньою парадигмою ведення бізнесу.

Ключові слова: клієнтоорієнтованість; клієнт; споживча цінність; досвід споживача.

Література

1. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс; 5-е европейское издание. — ИД Вильямс, 2014. — 659 с.
2. Pine BJ, Gilmore J. Welcome to the Experience Economy // Harvard Business Review. 1998. July -August.
3. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики № 4 (24). 2007 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660
4. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2
5. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478
6. Narver J.C., and S.F. Slater. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing 1990.54(4):20-35.
7. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. — 2005 — № 7 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm
8. Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность //Материалы II Всероссийской научно-практической конференции "Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями. — Ставрополь 2008 г.
9. Deshpande R., Farley J. U., and Webster F. E. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrant analysis. Journal of Marketing 1993. 57 (1):23-37
10. Кокран К. Нас много — потребитель один / К. Кокран / Пер. с англ. А.Б. Болдина. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2009. — 168 с.
11. Харский К. Клиентоориентированность как она есть / К. Харский //Управление сбытом. — 2007. — № 3. — С. 34.
12. Стрій Л.О. Маркетингове управління на рубежі ХХІ століття: системне дослідження: монографія. — Одеса: Астропринт, 2011. — 304 с.
13. Воржакова Ю. п. Використання клієнтоорієнтованого підходу при формуванні конкурентної політики на поліграфічних підприємствах // Економіка підприємства: теорія та практика: збірник матеріалів ІV Міжнар. наук.-практ. конф. (12 жовтня 2012 р., Київ). — К.: КНЕУ, 2012. — С. 240—242.
14. Клиентоориентированность. URL: http://www.mim. kiev.ua/ru/alumni/sovety/klientoorientirovannost
15. Новиков А. Что такое клиентоориентированность. URL: http://blog.micromarketing.ru/marketing/what-is-clienting/
16. Лучков В. Что такое клиентоориентированность. URL: http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost. html
17. Мухортова О. Клиентоориентированность [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://mindcapital.ru/article/klientoorientirovannost
18. Кулинич, А. Развитие понятия клиентоориентированности [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.kul-blog.com/?p=306
19. Кваско А.В. Потенціал підприємства на основі клієнтоорієнтованого підходу [Електронний ресурс] / А.В. Кваско, М.М. Лавренюк // Інтелект XXI. — 2013. — №1-2. — С. 69—78. — Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/j- pdf/int_XXI_2013_1-2_10.pdf
20. Прохорова В.В. Потенціал підприємства: формування, управління та розвиток [Текст] кол. моногр. / В.В. Прохорова, Л.Ф. Чумак, О.В. Божанова та ін.; за заг. ред. В.В. Прохорової. — Харків: НТМТ, 2013. — 316 с.
21. Клиентинг и управление клиентским портфелем [Електронний ресурс]. — 2014. — №1. — Режим доступа: http://www.grebennikoff.ru/product/10/
22. Никонова И.А. Стратегия и стоимость коммерческого банка [Текст] / И.А. Никонова, Р.Н. Шамгунов. — 3-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 304 с.
23. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения [Текст] / Д.И. Хлебович // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2012. — № 3. — С. 170—184.
24. Lemke F., Moira C., Hugh W. Customer Experience Quality: an Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2011. — № 6 (39).

V. Khalina, T. Vasil'eva

CUSTOMER-RELATIVITY AS A NEW PARADIGM OF BUSINESS MANAGEMENT

Summary

Accelerating changes in the world leads to a reformatting of the consciousness and mental traits of all participants in business processes, which in turn causes the shift of tricks to the ultimate goals of enterprises.
Scientific and technological development has led to more rapid and qualitative satisfaction of the needs of consumers, making them more demanding and capricious. Nowadays, the main goal of enterprises that want to stay in the market for a long time and receive a stable profit is to satisfy not only the available, but hidden, needs of the consumer, which may not even be realized by himself, but they will necessarily arise later. This requires a thorough study of clients and requires extraordinary visibility from the manufacturers. Thus, making customer-orientation of enterprises not only a new philosophy of their activities, but also a modern paradigm of doing business.

Keywords: customer orientation; customer; consumer value; consumer experienceю.

References

1. Kotler, F. Armstrong, G. Vong, V. and Sonders, Dzh. (2014), Osnovy marketinga [Basics of Marketing], 5th ed., ID Vil'jams, Moscow, Russia.
2. Pine, B.J. and Gilmore J. (1998), "Welcome to the Experience Economy", Harvard Business Review, vol. 7—8.
3. Busarkina, V. V. (2007), "The concept of customer-oriented enterprise and the problems of its evaluation", Problems of Modern Economics, vol. 4 (24), [Online], available at //www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 (Accessed 10 Sept 2018).
4. Loshkov, V. (2014), "Customer orientation, what is the essence?" oriented enterprise and the problems of its evaluation", [Online], available at: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2 (Accessed 10 Sept 2018).
5. Mann, I. (2012), "Customer orientation: what to do, how to make, take and make". [Online], available at: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (Accessed 10 Sept 2018).
6. Narver, J.C. and Slater S.F., (1990), "The Effect of a Market Orientation on Business Profitability ", Journal of Marketing, vol. 54 (4), pp., 20—35.
7. Ryzhkovskij, B. (2005), "When the customer votes with money?", Company management, vol. 7, [Online], available at: http://www.advertology.ru/article27313.htm
8. Rusanova, A.A. (2008), "The systems view of customer orientation", Materialy II Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferencii "Sovremennye tendencii razvitija teorii i praktiki upravlenija otechestvennymi predprijatijami [Materials of II All-Russian scientific-practical conference "Modern trends in management theory and practice of domestic enterprises], Stavropol, Russia.
9. Deshpande, R. Farley, J. U. and Webster, F. E. (1993), "Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrant analysi". Journal of Marketing, vol. 57 (1), рр. 23—37.
10. Kokran, K. (2009), Nas mnogo -potrebitel' odin [We are consuming a lot of], Standards and Quality, Moscow, Russia.
11. Harskij, K. (2007), "Customer orientationit: the essence of concepts", Sales management, vol. 3, р 34.
12. Strii, L. O. (2011), Marketynhove upravlinnia na rubezhi XXI stolittia: systemne doslidzhennia [Marketing management at the turn of the twenty-first century: a systematic study], Astroprynt, Odesa, Ukraine.
13. Vorzhakova, Yu. P. (2012), "Use customer-oriented approach in the formation of competition policy in the printing enterprises", Ekonomika pidpryiemstva: teoriia ta praktyka. Zbirnyk materialiv IV Mizhnar. nauk.-prakt. konf. [Economics of the enterprise: theory and practice: a collection of materials of the IV International science-practice conf.], KNEU,Kyiv, Ukraine, 12 Oct, pp. 240—242.
14. MIM-Kyiv (2018), "Customer focus", available at: http://www.mim.kiev.ua/ru/alumni/sovety/klientoorientirovannost (Accessed 10 Sept 2018).
15. Novikov, A. (2007), "What customer focus", available at: http://blog.micromarketing.ru/marketing/whatis-clienting (Accessed 10 Sept 2018).
16. Luchkov, V. "Chto takoye klientooriyentirovannost" [What customer focus]. available at: http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoeklientoorientirovannost.html (Accessed 10 Sept 2018).
17. Mukhortova, O. (2018), "Customer focus", available at http://www.mindcapital.ru/article/klientoorientirovannost (Accessed 10 Sept 2018).
18. Kulinich, A. (2010), "Development of the concept of Customer focus", Available at http://www.kul-blog.com/?p=306 (Accessed 10 Sept 2018).
19. Kvasko, A. V. and Lavreniuk, M. M. (2013), "The potential of the enterprise is based on a client-oriented approach", Intelekt XXI, vol.1-2, pp. 69-78. Available at http://www.nbuv.gov.ua/j-pdf/int_XXI_2013_1-2_10.pdf (Accessed 10 Sept 2018).
20. Prokhorova, V. V. (2013), Potentsial pidpryiemstva: formuvannia, upravlinnia ta rozvytok [Potential of the enterprise: formation, management and development], NTMT, Kharkiv, Ukraine.
21. The magazine "Clienting and client portfolio management" (2014), Available at http://www.grebennikoff.ru/product/10/ (Accessed 10 Sept 2018).
22. Nikonova, I. A. and Shamhunov, R. N. (2007), Strategiia i stoimost kommercheskogo banka [Strategy and cost of a commercial bank], Alpina Biznes Buks, Moscow, Russia.
23. Khlebovich, D. I. (2012), "Customer focus: theory and practice of studying", Klienting i upravleniye klientskim portfelem. vol. 3, рр. 170—184
24. Lemke, F. Moira, C. and Hugh, W. (2011), "Customer Experience Quality: an Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique", Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 6 (39).

№ 9 2018, стор. 75 - 78

Дата публікації: 2018-09-28

Кількість переглядів: 18824