DOI: 10.32702/2306-6806.2019.3.30
УДК: 338.48
Д. І. Басюк, Д. О. Мельник, М. П. Маршаленко
КОМПЛЕКСНИЙ ПІДХІД ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ
Анотація
У статті досліджено комплесні підходи до оцінки якості обслуговування готельних підприємств на сучасному українському ринку, виявлено неузгодженість стандартів оцінювання якості послуг гостинності та рівня сервісу, описано зовнішні та внутрішні підходи, що використовуються для оцінки якості.
На основі проведених досліджень шляхом анкетування виявлено основні проблеми якості обслуговування окремих готельних підприємств Києва, невідповідність якості готелів згідно з їхньою зазначеною зірковістю, а також запропоновано комплексний підхід до оцінювання якості готелів.
Ключові слова: якість; стандарти; рівень обслуговування; сертифікація;
Література
1. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги: ДСТУ 4268:2003.— 10 с.
2. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення: ДСТУ 4527:2006.— К.: Держспоживстандарт України, 2006. — 28 с.
3. Послуги туристичні. Класифікація готелів. ДСТУ 2369:2003.
4. Статистичний бюлетень Колективні засоби розміщування в Україні у 2017 році [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua
5. unwto_barometer_jan19_presentation_en [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www2.unwto.org
6. Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів і ресторанів. — М., 2006. — 150 с.
7. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг. ДСТУ ІSО 9004 — 2 — 96
8. https://www.booking.com
9. Дослідження компанії JLL [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.jll.ua/
10. Тарасюк Г. М. Розвиток вітчизняного туризму в контексті світових туристичних тенденцій / Г.М. Тарасюк, О.В. Мілінчук // Науковий вісник Ужгородського національного університету. — 2016. — Вип. 7. Ч. 3. — С. 127—131.
D. Basyuk, D. Melnyk, M. Marshalenko
THE COMPREHENSIVE APPROACH TO ASSESSING THE QUALITY OF HOTEL ENTERPRISES
Summary
The article describes comprehensive approaches to the assessment of the quality of service of hotel enterprises in the modern Ukrainian market, the inconsistency of standards for assessing the quality of hospitality services and service level has been identified, and the external and internal approaches used for quality assessment have been described. The article also describes the main global booking sites, which provide ratings of real tourists reviews.
On the basis of conducted research by means of questionnaires revealed the main problems of quality of service of individual hotel enterprises of Kiev, discrepancy in quality of hotels according to their stated star, and also offered a comprehensive approach to hotel quality. An objective assessment of the quality of hotel services is important both for individual clients and for tour operators, who form a comprehensive tourist product based on the services of accommodation. In this case, the cooperation with international hotel chains of hotels, which adhere to high standards of service for guests and is more responsive to the concepts of "cleanliness" and "service". The voluntarily established category of the hotel does not always show the true level of quality of service. For the owners of the hotel is a kind of advertising, so that the tourists considered the hotel more qualitative. However, for a tourist "star hotel" is not a sign of quality.
Another effective method for assessing the quality of hotel enterprises is the evaluation and rating of the opinions of real tourists on global booking sites. The introduction of a comprehensive assessment of the quality of hotel services, namely the use of internal and external approaches will allow the most complete assessment of the quality of service. It is appropriate to create an Independent Board on Quality Control Service at hotel enterprises and the introduction of a special certificate, according to which every tourist will understand that this hotel is trustworthy. Also, such a certificate can confirm the conformity or non-compliance of the declared category of the hotel.
Keywords: quality; standards; service level; accordinaton to category.
References
1. Derzhspozhyvstandard (2003), "Touristic services. Accommodation facilities. General requirements: DSTU 4268: 2003", available at: http://hihostels.com.ua/sites/default/files/hostely/dstu_4268_2003_zasoby.doc (Accessed 20 Jan 2019).
2. Derzhspozhyvstandard (2006), "Touristic services. Accommodation facilities. Terms and definitions: DSTU 4527: 2006", available at: https://hihostels.com.ua/sites/default/files/hostely/dstu4527.pdf (Accessed 20 Jan 2019).
3. Derzhspozhyvstandard (2003), "Tourist services. Classification of hotels. DSTU 2369: 2003", available at: http://hihostels.com.ua/sites/default/files/hostely/dstu_42692003._poslugy_turystychn_._klasyf_kac_ya.doc (Accessed 20 Jan 2019).
4. State Statistics Service of Ukraine (2018), "Statistical bulletin. Collective placement in Ukraine in 2017", available at: http://www.ukrstat.gov.ua/ (Accessed 20 Jan 2019).
5. World Tourism Organization (2019), available at: http://www2.unwto.org (Accessed 20 Jan 2019).
6. Bondarenko, G.O. (2006), Menedzhment hoteliv i restoraniv [Management of hotels and restaurants], Moscow, Russia.
7. Derzhspozhyvstandard (1996), "Quality management and elements of the quality system. Part 2. Service guidelines. DSTU ISO 9004-2", available at: http://document.ua/upravlinnja-jakistyu-ta-elementi-sistemi-jakosti_C2A0chastin-std10615.html (Accessed 20 Jan 2019).
8. Booking.com (2019), available at: https://www.booking.com (Accessed 20 Jan 2019).
9. JLL (2019), available at: http://www.jll.ua/ (Accessed 20 Jan 2019).
10. Tarasiuk, H.M. and Milinchuk, O.V. (2016), "Thе Development of Domestic Tourism in the Context of World Tourism Trends", Naukovyj visnyk Uzhhorods'koho natsionalnoho universytetu, vol. 7, part 3, pp. 127—131.
№ 3 2019, стор. 30 - 33
Дата публікації: 2019-03-30
Кількість переглядів: 1510
