СПОЖИВЧЕ СПРИЙНЯТТЯ МАРКЕТИНГОВИХ АКТИВІВ ПІДПРИЄМСТВА
О. Ю. Красовська
DOI: 10.32702/2306-6806.2018.12.21
УДК: 658.8
О. Ю. Красовська
СПОЖИВЧЕ СПРИЙНЯТТЯ МАРКЕТИНГОВИХ АКТИВІВ ПІДПРИЄМСТВА
Анотація
Наведено трактування поняття "взаємодія з клієнтом", під яким пропонується розуміти комплекс заходів промислового підприємства з управління залученням, утриманням клієнтів та їх обслуговуванням, на якому грунтуються дворівневе управління клієнтською базою підприємств. Управління у системі відносин "підприємство-клієнт" зумовлює поєднання двох рівнів: визначення рівня управління взаємодією підприємства з клієнтом та управління клієнтською базою даних.
Наведено модель ідеальної позиції торговельної марки як маркетингового активу промислового підприємства. Обгрунтовано необхідність застосування CRM-системи, яка дозволяє підвищити ефективність маркетингу, збуту і сервісного обслуговування за рахунок ведення єдиної бази клієнтів.
Наведено такі критерії стратегії управління взаєминами з клієнтами: орієнтація підприємства не на миттєвий результат, а на довготривалу перспективу, на основі здійснення стратегічного планування і прогнозування змін на ринку; вихід на ринок не лише з пропозицією товарів і послуг, але і із засобами вирішення виникаючих проблем; застосування в єдності стратегії і тактики спілкування з клієнтами, пристосуванням до вимог покупців і одночасною цілеспрямованою дією на них; індивідуальний підхід (персоналізація) до кожного клієнта і співпраця з ним. Наведено алгоритм процесу моніторингу задоволеності споживачів підприємства.
Визначено основні ключові завдання маркетингової стратегії на промислових підприємствах на етапі залучення клієнтів: швидка адаптація до швидкоплинних умов існуючого ринку; досягнення впізнанності на ринках інших країн і формування ключових конкурентних переваг за рахунок ефективної роботи з інформацією.
Зроблено висновок, що в нових умовах стратегія управління взаємовідношеннями з клієнтами має значні переваги перед традиційним індустріальним підходом епохи продавців, оскільки саме вони були законодавцями всіх економічних процесів.
Ключові слова: маркетингові активи; взаємовідносини; клієнт; CRM-система; підприємство.
Література
1. Алешина И.В. Поведение потребителей: [учеб. пособие для вузов] / И.В. Алешина. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. — 384 с.: ил.
2. Балабанова Л.В. Маркетинг відносин в системі управління підприємством: монографія / Л.В. Балабанова, С.В. Чернишева / МОНУ, ДонНУЕТ ім. М. Туган-Барановського. — Донецьк: [ДонНУЕТ], 2009. — 280 с.
3. Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.marketing.spb.ru
4. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Ян Гордон; пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк. — СПб: Питер, 2001. — 384 с.
5. Дима О.О. Побудова довготривалих стосунків в каналі розподілу / О.О. Дима // Тези доповідей VІІ Міжнародної науково-практичної конференції "Маркетинг та логістика в системі менеджменту". — Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2008. — 524 с.
6. Князик Ю.М. Формування лояльності споживачів як один з напрямків збільшення прибутковості підприємства / Ю.М. Князик, Т.В. Лебідь // Вісник Нац. ун-ту "Львівська політехніка" "Менеджмент та підприємництво в Україні: етапи становлення і проблеми розвитку". — 2006 — № 570. — С. 86—90.
7. Мороз Л.А. Маркетинг відносин: проблеми понятійного апарату / Л.А. Мороз, Ю.М. Князик // Вісник Нац. ун-ту "Львівська політехніка" "Менеджмент та підприємництво в Україні: етапи становлення і проблеми розвитку". — 2007. — № 605. — С. 96—103.
8. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Райхельд, Т. Тил. — М.: — Вильямс, 2005. — 384 с.
O. Krasovska,
CONSUMER PERCEPTION OF MARKETING ASSETS OF THE ENTERPRISE
Summary
There has been given the interpretation of the concept 'interaction with the customer', by which it is proposed to understand the complex of measures of the industrial enterprise on managing the attraction, maintenance of customers, as well as their servicing, which is the basis for the two-level management of the customer database of enterprises. Management in the system of relations 'enterprise-customer' causes the combination of two levels: the definition of the level of management of the interaction between the enterprise and the customer, and management of the customer database.
The model of the ideal position of a trademark as a marketing asset of an industrial enterprise has been presented. The necessity of using the CRM system has been substantiated, which allows to increase the efficiency of marketing, sales and service through maintenance of the unified customer base.
The following criteria of the strategy of customer relationship management are given: the orientation of the company is not for an immediate result, but for a long-term perspective, on the basis of strategic planning and forecasting of changes in the market; entering the market not only with the supply of goods and services, but also with means to solve emerging problems; application in unity of strategy and tactics of communication with customers, adaptation to the requirements of buyers and simultaneous targeted action on them; individual approach (personalization) to each customer and cooperation with him. The algorithm of the process of monitoring of consumer satisfaction of the enterprise has been presented.
The main key tasks of the marketing strategy at the industrial enterprises at the stage of attracting clients have been defined: rapid adaptation to the fast-moving conditions of the existing market; achievement of recognition in the markets of other countries and formation of key competitive advantages at the expense of effective work with information.
It has been concluded that under the new conditions, the strategy of customer relationship management has significant advantages over the traditional industrial approach of the sellers era, since they were the makers of all economic processes.
Keywords: marketing assets; relationship; customer; CRM system; enterprise.
References
1. Aleshina, I.V. (2000), Povedenie potrebitelej [Consumer behavior], FAIR-PRESS, Moscow, Russia.
2. Balabanova, L.V. (2009), Marketynh vidnosyn v systemi upravlinnia pidpryiemstvom [Marketing relations in the enterprise management system], MONU, DonNUET im. M.Tuhana-Baranovs'koho, Donetsk, Ukraine.
3. Vash, M. (2002), "Relationship Marketing and Network Economics", available at: http://www.marketing.spb.ru (Accessed 10 Dec 2018).
4. Gordon, Ja. (2001), Marketing partnerskih otnoshenij Affiliate Marketing , Piter, St.Petersburg, Russia.
5. Dyma, O.O. (2008), "Building long-term relationships in the distribution channel", Tezy dopovidej VII Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii "Marketynh ta lohistyka v systemi menedzhmentu" [Abstracts of the VІІ International Scientific and Practical Conference "Marketing and Logistics in the Management System"], Vydavnytstvo Natsional'noho universytetu "L'vivs'ka politekhnika", Lviv, Ukraine.
6. Kniazyk, Yu.M. (2006), "Formation of consumer loyalty as one of the directions of increasing the profitability of the enterprise", Visnyk Nats. un-tu "L'vivs'ka politekhnika" "Menedzhment ta pidpryiemnytstvo v Ukraini: etapy stanovlennia i problemy rozvytku", vol. 570, pp. 86—90.
7. Moroz, L.A. (2007), "Marketing relations: problems of the conceptual apparatus", Visnyk Nats. un-tu "L'vivs'ka politekhnika" "Menedzhment ta pidpryiemnytstvo v Ukraini: etapy stanovlennia i problemy rozvytku", vol. 605, pp. 96—103.
8. Rajhel'd, F. (2005), Jeffekt lojal'nosti: dvizhushhie sily jekonomicheskogo rosta, pribyli i neprehodjashhej cennosti [The Loyalty Effect: Drivers of Economic Growth, Profit and Enduring Value], Vil'jams, Moscow, Russia.
№ 12 2018, стор. 21 - 24
Дата публікації: 2018-12-28
Кількість переглядів: 1031
