ІНСТРУМЕНТИ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ ТУРИСТИЧНИМИ ОПЕРАТОРАМИ УКРАЇНИ
К. В. Гурджиян

УДК: 64.033:338.486.23(477)

К. В. Гурджиян

ІНСТРУМЕНТИ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ ТУРИСТИЧНИМИ ОПЕРАТОРАМИ УКРАЇНИ

Анотація

Сучасний стан розвитку світового ринку туристичних послуг характеризується щорічним збільшенням кількості туристичних підприємств та розширенням номенклатури послуг, що ними пропонуються, загостренням конкурентної боротьби між ними, посиленням вимог ринку споживача, розширенням та задоволенням його потреб.
У статті відображено результати дослідження програм лояльності одинадцяти туристичних операторів України, проведено порівняльний аналіз їх В2D програм лояльності, визначено інструменти формування лояльності менеджерів туристичних агентств та фактори, які впливають на рівень комісійної винагороди туристичного агентства.
Оскільки, починаючи з 2010 року збанкрутувало шість великих туроператорів: "Карія Тур Юкрейн", "Зета", "Ерай Тур", "Ета Україна", "Проланд" та "Ньюз Тревел", значно підвищилися вимоги споживачів та турагентств до туроператорів. Саме тому особливу увагу слід зосередити на формуванні лояльності менеджерів та директорів туристичних агентств шляхом впровадження бонусних програм лояльності, які передбачають використання як цінових інструментів формування лояльності споживачів, так і товарних та сервісних.
Фактично більшість туроператорів впроваджують саме бонусні програми лояльності, але не приділяють належної уваги нефінансовому та нематеріальному заохоченню співробітників турагентств, які сприяють формуванню в них саме емоційної лояльності, що є надзвичайно актуальним в умовах кризи, фінансової нестабільності підприємств та, як результат, в умовах зниження рівня довіри до партнерів.

K. Gurdzhyian

INSTRUMENTS OF FORMING OF CUSTOMER LOYALTY BY TRAVEL OPERATORS OF UKRAINE

Summary

The current state of the global tourism market is characterized by an annual increase in the number of tourist enterprises and expanding the range of services they offer, sharpening of competition among them, increasing of the consumer market requirements, expansion and satisfaction of its needs.
The article shows the results of the research of loyalty programs of eleven tour operators of Ukraine, a comparative analysis of their B2D loyalty programs is done, the instruments of forming of loyalty of managers of travel agencies and the factors that affect the level of commission of travel agency are defined.
As, since 2010 six major touroperators went bankrupt ("Karya Tour Ukraine", "Zeta", "Eray Tour", "Etta Ukraine", "PROLAND" and "News Travel"), demands of consumers and travel agents to touroperators increased significantly. Therefore, special attention should be focused on building loyalty of managers and directors of travel agencies through the introduction of bonus loyalty programs, which involve the use of as price tools of formation of loyalty, so as product and service tools.
In fact, most touroperators introduce bonus loyalty programs, but do not pay enough attention to the non-financial and intangible encourage of employees of travel agencies that contribute to form exactly the emotional loyalty, that is extremely important in times of crisis, financial instability of business, and, as a result, of the decline of trust in partners.

№ 5 2015, стор. 71 - 77

Кількість переглядів: 1007